一個企業(yè)的最大危機(jī)，就是員工都變成了“沉默的大多數(shù)”

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雖然很多人都覺得工作中遇到問題應(yīng)該表達(dá)出來，但是其實很少有人真正做到。可以看看最近調(diào)查的一些案例：

“有個助理最近總是跟人對著干，大家碰到她都小心翼翼的，寧愿自己多做點(diǎn)也不愿找她合作。她的領(lǐng)導(dǎo)也不敢惹她。這種情況持續(xù)了多年，一直到她退休。”

“公司里遇到問題都沒法做計劃，大家悄悄商議就過去了。有時每個人都知道方案有很大的漏洞，也都要耗費(fèi)好幾個月執(zhí)行。長此以往，企業(yè)達(dá)不到既定的發(fā)展目標(biāo)，也沒有足夠數(shù)據(jù)預(yù)測未來的業(yè)績。”

“公司總裁兼CEO突然去世后，高層管理者包括我自己都覺得很悲痛。雖然失去了CEO公司的發(fā)展會有些迷茫，但是我們都知道該挺過難關(guān)。然而，我們處理事務(wù)時都是簡單的‘公事公辦’。公司里充滿了焦慮的氣氛，作為高層管理者，我們沒有安撫員工的擔(dān)心和恐懼（例如，‘公司能不能經(jīng)營下去？’‘我的工作能不能保??？’‘到底發(fā)生了什么？’之類），結(jié)果是CEO離世不到半年，員工流失了近四分之一。”

列舉的這些并不是細(xì)枝末節(jié)，因為以上每個案例中出現(xiàn)的負(fù)面氛圍，都產(chǎn)生了不良后果，導(dǎo)致企業(yè)蒙受了損失。

VitalSmarts研究團(tuán)隊梳理了員工保持沉默的案例。在之前的研究中，當(dāng)被詢問遇到插隊會如何應(yīng)對時，大多數(shù)人表示會迅速有技巧地告訴插隊者返回隊尾。然而，實際情況卻并不是這樣。我們?nèi)チ艘患掖笮唾徫镏行?，帶著針孔攝像機(jī)，想看看人們對于插隊的反應(yīng)。結(jié)果是：大多數(shù)被插隊的人往往只是表現(xiàn)地很沮喪，但卻一言不發(fā)。有些人會對插隊者露出鄙視的神情，也有些人會向身旁人抱怨。在整個研究中，只有25人對插隊行為提出了抗議。

如果說對于插隊保持沉默還算是小事，那么某些情況下的沉默直接關(guān)乎生死。醫(yī)療方面的研究顯示，在護(hù)士發(fā)現(xiàn)病人有危險后，90%都沒有及時告訴醫(yī)生。另外，在工作安全方面，當(dāng)發(fā)現(xiàn)公司里有發(fā)生事故的隱患后，93%的人要么不愿說，要么沒機(jī)會說。

沉默的成本和后果是什么？我們研究了1025位管理者和員工，詢問他們在工作中發(fā)現(xiàn)問題但卻保持沉默的情況，并鼓勵他們描述地盡量具體，尤其是后來公司受到的影響。最后，我們總結(jié)了5種導(dǎo)致人們沉默的常見情形。其中包括：

戰(zhàn)略性失誤

計劃或流程存在問題，導(dǎo)致員工不愿表達(dá)。如果領(lǐng)導(dǎo)層沒有與專家討論，或是不理會員工的態(tài)度，問題可能會惡化。

挑剔的同事

很多人都不敢直面那些粗魯強(qiáng)硬、既充滿戒備心又不尊重別人的同事。面對欺凌、騷擾、不公平的指責(zé)以及背后中傷等，大多數(shù)人往往隱瞞信息、不愿意指出和反饋。

懶惰不稱職的同事

這些人自身不愿與同僚或直接下屬討論工作問題以及檢討反思，他們對于工作不夠投入。

強(qiáng)勢型老板

公司領(lǐng)導(dǎo)全盤掌控，利用職權(quán)推進(jìn)進(jìn)程，無法公開討論方案的可行性。

管理層混亂

管理者沒有對員工的工作職責(zé)、規(guī)范等進(jìn)行清晰界定。如果不能創(chuàng)造自由包容的表達(dá)環(huán)境，員工就會覺得開口有風(fēng)險。

在以上情況下，我們的研究對象都沒有表達(dá)意見，而是退而求其次尋找其他解決辦法：向別人抱怨（78%），增加工作量或做些不必要的工作（66%），對問題進(jìn)行思考（53%），或是感覺憤怒（50%）。事實上，這些退而求其次的做法不僅沒有任何幫助，反而會幫倒忙，而且白白浪費(fèi)了大量時間。

幸運(yùn)的是，沉默的文化是可以改變的，但只有領(lǐng)導(dǎo)者帶頭示范并且坦率公正時才能實現(xiàn)。人們通常在擁有安全感的情況下，才會大膽表達(dá)意見。如果領(lǐng)導(dǎo)者親自參與談話，那么員工往往會更有勇氣表達(dá)自己的看法，也更有自信提出意見。此外，包容與尊重也會讓人們更愿意表達(dá)想法、意見和觀點(diǎn)。

下面列出了4項策略，可以將公司文化由“沉默”轉(zhuǎn)為“對話”。

進(jìn)行反向思維

表達(dá)與否的決定性因素往往是風(fēng)險。所以，在提出自己的想法之前，你可以率先考慮沉默的風(fēng)險，然后再考慮大膽表達(dá)意見存在的問題。這樣一來，通過簡單地調(diào)整評估風(fēng)險的方式，說出意見的可能性就大大增加了。

不斷調(diào)整情緒

對話效果不佳的原因往往是其中一方被惹惱、激怒或產(chǎn)生反感。勇敢表達(dá)意見的人往往更深有體會，而不是單純停留在言語表面。所以，你在表達(dá)想法之前不妨先敞開胸懷，把他人當(dāng)作理智、公平的人，以此緩和強(qiáng)烈的情緒，創(chuàng)造良好的對話氛圍。

讓對方擁有安全感

在缺乏安全感時，人們往往會提升戒備心。所以在開始高風(fēng)險的談話前，表達(dá)意見的一方最好先安撫另外一方，強(qiáng)調(diào)善意和尊重。在對方感受到尊重、相信你的動機(jī)后，就會逐漸減少戒備并開始傾聽，哪怕話題并不會令人愉快。

與對方進(jìn)行對話

在讓對方確信你沒有惡意并坦率地表達(dá)自己的意見后，你要邀請對方加入對話，鼓勵他們說出不同的意見。因為真正擅長談判的人往往不僅會清晰表達(dá)個人觀點(diǎn)，還更加擅長傾聽。

如果領(lǐng)導(dǎo)者能夠以身作則做到以上4條，那么公司就有可能營造“對話”溝通的氛圍。員工會愿意踴躍發(fā)言，積極表達(dá)意見，甚至與同事爭辯，從而使得團(tuán)隊更有凝聚力，更加高效。請記住，“對話”式的公司文化不僅意味著員工工作得更快樂、更投入，更重要的是會決定公司的未來。

（來源：哈弗商業(yè)評論   作者：大衛(wèi)·麥克斯菲爾德）